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IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意（1）
| IS09001：2000標(biāo)準(zhǔn)和顧客滿意（1） |
| 【作者/來(lái)自】網(wǎng)站管理員 【發(fā)表時(shí)間】2008/2/18 【點(diǎn)擊次數(shù)】1901 |
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發(fā)展是永恒的，組織必須適應(yīng)這種挑戰(zhàn)。最近修訂的ISO 9001:2000標(biāo)準(zhǔn)就是表明了這種發(fā)展，因?yàn)樗蠼M織去調(diào)整它們的質(zhì)量方案。最突出的變化之一是把顧客滿意的數(shù)據(jù)作為指標(biāo)，體現(xiàn)組織所采用的過(guò)程的價(jià)值。
ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)
這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已在世界范圍內(nèi)得到了廣泛采用。其中好的一面是出于一種信念的推動(dòng)，即要生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，組織需要經(jīng)營(yíng)試驗(yàn)的、建立并被實(shí)施的過(guò)程。
一方面，過(guò)程是針對(duì)質(zhì)量的符合性定義。過(guò)程幫助保持我們的產(chǎn)品和服務(wù)符合一系列規(guī)范。以戴明為代表的過(guò)程導(dǎo)向理論認(rèn)為，質(zhì)量的另一方面是指所期望的方面。戴明說(shuō)顧客期望是否得到滿足是必須測(cè)量的，制造者通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的研究，…能夠重新設(shè)計(jì)其產(chǎn)品以使其所測(cè)量的質(zhì)量和一致性上更好，從而更能以消費(fèi)者可以承受的價(jià)格適應(yīng)產(chǎn)品的最終用戶。
ISO 9001的發(fā)展
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)范圍的新的陳述實(shí)質(zhì)上是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的重新定位。總則0.1條說(shuō)：本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：
a）要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；
b）通過(guò)體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。
其中最重要的三項(xiàng)改進(jìn)就是要求尋求認(rèn)證的組織：
1．識(shí)別顧客的要求，確保組織的過(guò)程適合于這些要求。
2．認(rèn)識(shí)到由尋求認(rèn)證組織所建立的過(guò)程的結(jié)果應(yīng)該使顧客滿意。如果顧客不滿意，這些過(guò)程可能就應(yīng)該修改。
3．把從顧客中發(fā)現(xiàn)的信息在整個(gè)組織中溝通，并把它結(jié)合進(jìn)策劃的循環(huán)中，從而讓這些信息使顧客和組織受益。
這些新增的內(nèi)容把 ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中的過(guò)程導(dǎo)向與顧客滿意聯(lián)系起來(lái)。
在某種程度上，顧客滿意測(cè)量（CSM）是一個(gè)涉及主觀感覺(jué)的令人畏懼的領(lǐng)域，它與對(duì)過(guò)程的規(guī)范和觀察的客觀性質(zhì)有很大的不同。但當(dāng)你學(xué)會(huì)了如何適當(dāng)?shù)靥幚砗徒忉岊櫩偷闹饔^看法，你將會(huì)看到其真正的潛在價(jià)值。顧客的主觀想法可以幫助你獲得洞察力、修改的建議和改進(jìn)的活動(dòng)。這種主觀感覺(jué)把ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)從封閉的過(guò)程提升為開(kāi)放的過(guò)程，其過(guò)程的基礎(chǔ)源自于顧客的反饋。
為什么要測(cè)量顧客滿意？
在ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂的同時(shí)，顧客滿意活動(dòng)似乎已經(jīng)變得非常普遍。這是由于對(duì)使顧客滿意重要性的廣泛評(píng)價(jià)，但要超越簡(jiǎn)單地推廣確保顧客滿意的愿望，還要在很大范圍上證實(shí)對(duì)顧客滿意管理的合理性。這些理由可以分為三類：
1．理念或核心價(jià)值觀：要為顧客提供滿意才是好的經(jīng)營(yíng)。
2．經(jīng)濟(jì)性：滿意的顧客表現(xiàn)出更長(zhǎng)和更高的生存期價(jià)值，因?yàn)樗麄兤鸬叫麄髡叩淖饔脧亩A得更多新的顧客（顧客的生存期價(jià)值是指在期望其作為顧客的年限中將貢獻(xiàn)出的全部收益，收益中包括所有資源）。保持原有滿意的顧客比更換新顧客更便宜。
3．認(rèn)證：修訂后的標(biāo)準(zhǔn)要求把對(duì)顧客滿意的評(píng)審作為改進(jìn)的結(jié)果。
第三個(gè)理由，認(rèn)證，是最實(shí)際的；一個(gè)組織最起碼應(yīng)符合ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的指南。然而，標(biāo)準(zhǔn)并沒(méi)有對(duì)滿意測(cè)量過(guò)程提供一個(gè)簡(jiǎn)單的規(guī)范。按照8.2.1條對(duì)顧客滿意的要求作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織應(yīng)對(duì)顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。
ISO 9001所要求的文件和應(yīng)審核的項(xiàng)目
該條款的用語(yǔ)使組織不知究竟如何確定顧客的滿意。對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的陳述中說(shuō)得很清楚，顧客的感覺(jué)是重要的。其中值得注意的建議是組織可以把對(duì)顧客測(cè)量的過(guò)程擴(kuò)展到超越所要求的滿意度測(cè)量。精明的組織會(huì)從這種與其顧客群的規(guī)定的對(duì)話中收集有用的信息，包括:
·未表達(dá)的需求。顧客可能有這些需求但是沒(méi)有表達(dá)出來(lái)，直到你詢問(wèn)了正確的問(wèn)題為止。
·沒(méi)有滿足的期望。所有產(chǎn)品和服務(wù)種類都在進(jìn)行不斷地改變。在某個(gè)種類中某人所采取的活動(dòng)會(huì)立即使該行業(yè)中所有競(jìng)爭(zhēng)者的顧客引起期望同樣對(duì)待的敏感。即使是一個(gè)公司外的組織的活動(dòng)也會(huì)微妙地影響你的顧客對(duì)你應(yīng)該如何為他們服務(wù)的感覺(jué)。
·沒(méi)有解決的問(wèn)題。有時(shí)顧客會(huì)抑制他們真正的需求，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為沒(méi)有一個(gè)供方可以提供他們理想的產(chǎn)品或服務(wù)。在這種情況下，他們承受犧牲，因?yàn)樗麄兿胂筮@種特性或服務(wù)的獲得是不現(xiàn)實(shí)的。引出這種隱含的需求的方法是問(wèn)：是否有什么你所需要的東西（與我們產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的），我們或任何其他的組織目前都不能提供的？
·將來(lái)的需求和愿望。當(dāng)他們的遠(yuǎn)景不是很完善時(shí)，你的顧客可能會(huì)警示你改變他們的環(huán)境，可能會(huì)建議組織做必須面對(duì)的改變。如果有了合適的機(jī)會(huì)，他們也許會(huì)不提出警示就改變了要求。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)明確要求的是必須把組織收集滿意信息的過(guò)程確定下來(lái)，即指應(yīng)該建立過(guò)程并形成文件。這意味著你至少必須提供測(cè)量顧客滿意的過(guò)程圖。這可能要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行準(zhǔn)備并按審核員和認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)其他內(nèi)部過(guò)程要求的文件類似的方式形成文件。
標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步表明一個(gè)組織策劃好如何利用收集來(lái)的信息是有益的。
文件與可審核的項(xiàng)目
為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，你需要描述你是如何收集、解釋顧客滿意的信息，并用來(lái)幫助改進(jìn)組織的產(chǎn)品和過(guò)程。你的滿意度測(cè)量的努力必須通過(guò)一定的文件和可審核的項(xiàng)目來(lái)正規(guī)化。文件1．描述你所收集的信息。這可以是一個(gè)表格列出準(zhǔn)則和業(yè)績(jī)變量，指包括在你的滿意度問(wèn)卷表和面談中的內(nèi)容。你可能還想對(duì)每個(gè)信息的要點(diǎn)提出簡(jiǎn)要的理由，這對(duì)監(jiān)視是很重要的。
文件2．識(shí)別出誰(shuí)將收集滿意度信息和他究竟如何去收集。
文件3．描述你用什么形式收集滿意度信息。
文件4．識(shí)別誰(shuí)將分析和如何分析這些信息。
文件5．準(zhǔn)確描述你針對(duì)顧客滿意信息所計(jì)劃要做的事。
審核項(xiàng)目1．受審核方是否收集了顧客滿意信息？
審核項(xiàng)目2．收集和運(yùn)用顧客滿意信息的方法是否在整個(gè)受審核方組織中識(shí)別并展開(kāi)。
審核項(xiàng)目3．是否分析了適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)以識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)？
審核項(xiàng)目4．組織是否分析了信息以確定其顧客滿意水平？ 審核項(xiàng)目5．組織是否分析了環(huán)境以確定顧客的要求？
建立并實(shí)施調(diào)查
顧客滿意測(cè)量方面通常最引起重視的在事情的技巧方面--要收集什么信息和如何從顧客那里收集。
在滿意情況評(píng)審過(guò)程的這個(gè)階段，可能至少要概括和識(shí)別一些組織最重要的決策。下圖規(guī)定了滿意過(guò)程的六個(gè)主要階段和在實(shí)施、分析和報(bào)告顧客滿意調(diào)查中的22個(gè)組成部分。
發(fā)現(xiàn)》設(shè)計(jì)》展開(kāi)》推斷》論述》發(fā)展
1．研究顧客的需求和要求
2．理解最高管理者的想法
3．識(shí)別內(nèi)部已采用的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)手段
4．排列上述需求、想法和手段上的優(yōu)先次序，選擇你最想獲得顧客反饋的內(nèi)容
5．確定所要提的適當(dāng)問(wèn)題
6．選擇適當(dāng)?shù)幕卮饐?wèn)題分級(jí)表
7．對(duì)問(wèn)題和領(lǐng)域建立合理的順序
8．設(shè)計(jì)令人愉快的書(shū)面問(wèn)卷表，或口頭面談中合理的介紹和方法
9．事先試驗(yàn)?zāi)愕膯?wèn)卷表或面談，根據(jù)反饋進(jìn)行修改
10．培訓(xùn)面談的員工并評(píng)審發(fā)送程序
11．發(fā)送問(wèn)卷表或?qū)嵤┟嬲?BR>12．識(shí)別內(nèi)部已經(jīng)用于業(yè)績(jī)?cè)u(píng)審的方法
13．整理完成的問(wèn)卷表和對(duì)自由回答的答案進(jìn)行編碼
14．把數(shù)據(jù)輸入計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)以便進(jìn)行分析
15．對(duì)回答進(jìn)行分析
16．計(jì)算顧客的關(guān)鍵推動(dòng)力
17．建立象限幫助組織改進(jìn)的優(yōu)先順序
18．與業(yè)績(jī)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)開(kāi)會(huì)，提交初步結(jié)果
19．向顧客報(bào)告你的調(diào)查發(fā)現(xiàn)和打算
20．用質(zhì)量展開(kāi)法讓內(nèi)部的部門(mén)或職能負(fù)責(zé)你識(shí)別出的各個(gè)改進(jìn)機(jī)會(huì)
21．設(shè)定改進(jìn)報(bào)告的最后期限
22．為你下一次顧客滿意測(cè)量確定數(shù)據(jù) 擁有和傳播你的信息
在你研究了顧客，收集和分析了他們的意見(jiàn)后，就要面對(duì)把你的發(fā)現(xiàn)傳遞出去這個(gè)令人畏縮的任務(wù)。這不是指發(fā)布裝訂得很好的報(bào)告。例如我有一次問(wèn)一個(gè)《財(cái)富》500強(qiáng)中的組織的執(zhí)行副總裁，他們公司是否測(cè)量了顧客滿意。我們當(dāng)然做了！他回答到，這里有我們最近五年中值得研究的報(bào)告。他驕傲地指著高高的書(shū)架上的一些裝訂文件。
ISO 9001：2000標(biāo)準(zhǔn)指出對(duì)改進(jìn)目的的信息進(jìn)行評(píng)審是必要的過(guò)程。5.6.2條評(píng)審輸入中指出管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下方面的信息：
a）審核結(jié)果；
b）顧客反饋；
c）過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；
d）預(yù)防和糾正措施的狀況；
e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施；
f）可能影響質(zhì)量管理體系的變更；
g）改進(jìn)的建議?quot;
如果寫(xiě)出的文件只是對(duì)你的過(guò)程和發(fā)現(xiàn)進(jìn)行全面描述，那么它就不會(huì)比一張圖或兩項(xiàng)激勵(lì)活動(dòng)更起作用。我參與的幾次滿意度測(cè)量活動(dòng)是把結(jié)果畫(huà)成圖貼在每個(gè)人都能看到的地方。這里有三個(gè)讓每個(gè)人都意識(shí)到的實(shí)例。
讓每個(gè)人都意識(shí)到下面是一些公司如何通過(guò)提高員工意識(shí)來(lái)增加顧客滿意的實(shí)例：羅爾斯一羅易斯和賓利汽車公司．這家位于英格蘭克列文的工廠每月在幾個(gè)相關(guān)部門(mén)中引用顧客聲音中的一些關(guān)鍵部分傳遞給部門(mén)的成員、鄰近部門(mén)的成員和來(lái)工廠參觀的人。這些報(bào)告不僅識(shí)別了可能有問(wèn)題的領(lǐng)域和很出色的領(lǐng)域，而且還提醒員工他們的產(chǎn)品是要使產(chǎn)品所有者高興的。摩托洛拉公司．在伊利諾伊州阿林頓·海茨的摩托洛拉GTSS工廠咖啡廳外面設(shè)置了名為顧客滿意過(guò)程調(diào)查的公告板。公告板上的圖表是縱向的，每月更換。由于摩托洛拉這個(gè)部門(mén)在世界各地都有員工，還建立了內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)站可以瀏覽累積的調(diào)查結(jié)果和實(shí)時(shí)查看某個(gè)問(wèn)卷表。羅徹·戴格諾蒂斯公司．該公司總裁向經(jīng)理們提出挑戰(zhàn)，把顧客滿意結(jié)果用于包括這家醫(yī)藥界巨人的各有問(wèn)題的分部。1999年的案例已經(jīng)表明該總裁和他的同事們是如何改進(jìn)了原來(lái)各分部過(guò)程只是簡(jiǎn)單地聽(tīng)取和回答對(duì)顧客的抱怨和建立的情況。
把你的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行溝通，需要對(duì)結(jié)果有充分的理解；對(duì)組織的評(píng)價(jià)有合理的解釋，并把這種理解和認(rèn)識(shí)傳遞給組織中的其他人。除了簡(jiǎn)單地溝通信息，你當(dāng)然還要在必要的地方去激勵(lì)改進(jìn)和變革。
建立對(duì)顧客滿意測(cè)量信息的尊重和信任
顧客滿意數(shù)據(jù)不可能強(qiáng)使同事們?nèi)缤瑢?duì)那些象銷售水平、回報(bào)率和保修投訴等更有形的信息同樣令人相信。因此，你應(yīng)盡可能快地樹(shù)立滿意度信息的影響。最令人信服的方法就是對(duì)你的項(xiàng)目輸出樹(shù)立可信度，確認(rèn)你得到的滿意態(tài)度數(shù)據(jù)與顧客的實(shí)際表現(xiàn)是如何聯(lián)系的。 |
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